2026年10月01日
カスタマーハラスメントへの対応について
令和８年１０月１日
学校法人鶴岡学園
理事長 浅見晴江
カスタマーハラスメントへの対応について
令和８年１０月１日から、改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメント防止のための措置が義務付けられました。
学校法人鶴岡学園では、厚生労働省の指針及び文部科学省のガイドラインを踏まえ、教職員の安全と健康を守り、安心して教育・研究・保育及び業務に従事できる環境を確保するため、次のとおり、基本方針を策定しましたのでお知らせします。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
１ 基本的な考え方
学校法人鶴岡学園（以下「本学園」という。）は、関係者からのご意見・ご要望・ご相談に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、教職員を守り、質の高い教育サービスを継続していくため、組織として毅然と対応してまいります。
２ カスタマーハラスメントの定義
本方針の対象となる関係者は、学生・生徒及びその保護者、園児の保護者、受験者、卒業生、施設利用者、取引先、地域住民等、本学園の事業に関係を有する者又は関係を有する可能性のある者をいう。
職場におけるカスタマーハラスメントは、①これらの関係者からの言動であって、②教職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、③教職員の就業環境を害されるものであり、これらすべてを満たした場合を、カスタマーハラスメントといいます。
言動には、対面のほか、電話、電子メール、ＳＮＳ等も含み、その該当性に当たっては、要求内容、手段・態様、経緯、頻度、継続性及び業務への影響等を総合的に判断します。
３ 該当し得る言動の例
① 業務と無関係な要求：教職員の私生活への介入、性的な要求等。
② 学園の責務を著しく超える要求：学外での行動の常時監視等、教育・保育上の責任の範囲を著しく超える対応の要求。
③ 不当・過剰な要求：正当な理由のない成績変更、学費等の減免、教職員の処分・解雇又は担当者の変更の強要。
④ 不当な賠償要求：合理的な根拠のない金銭補償や損害賠償の要求。
⑤ 身体的な攻撃：殴る、蹴る、物を投げる、腕をつかむ等の行為。
⑥ 精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、ＳＮＳ等での個人情報の暴露、嫌がらせを目的とした無断撮影等。
⑦ 威圧的な言動：大声での威嚇、高圧的な要求、執拗な責め立て。
⑧ 継続的・執拗な言動：十分な説明後も同じ要求や質問を繰り返すこと、文書等での回答の強要、同内容のメールの反復、勤務時間外や自宅での謝罪の強要。
⑨ 拘束的な言動：長時間の居座りや電話による拘束、退去の求めに応じず業務を妨げる行為。
※ なお、正当な苦情、質問、異議申立て及び合理的配慮の申出そのものは、カスタマーハラスメントに該当しません。
４ 対応方針
（１）関係者からのご意見等への対応に当たり、教職員は、相手方の事情に配慮しつつ、事実関係を確認し、必要な説明を行います。
（２）解決が困難な場合や行き過ぎた言動が認められる場合は、速やかに所属長へ報告し、複数人での対応や管理職への交代等を行うとともに、日時、場所、要求内容、言動及び対応経過等を記録し、関係資料を適切に保管します。
（３）十分な説明後も同じ要求が繰り返される場合は、３０分を目安として、終了を告げた上で対応を打ち切ることがあります。なお、安全上の緊急性がある場合は直ちに対応を終了します。
（４）カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、行為の中止を求め、必要に応じて応対を中断又は終了します。
（５）悪質な場合は、必要に応じ、警告文の発出、入構制限等を行うとともに、暴行、傷害、脅迫等の犯罪に該当し得る行為は、警察へ通報し、弁護士等と連携して法的措置を含め厳正に対処します。
（６）対応の制限に当たっては、学生・生徒及び園児の学習・保育の機会、安全並びに法令上必要な手続に配慮し、必要かつ相当な範囲で措置を講じます。
５ 相談及び発生後の措置
（１）カスタマーハラスメントに該当するか判断がつかない場合を含め、ハラスメント相談員又は総務部総務課で相談を受け付け、速やかに事実関係を確認します。
（２）被害を受けた教職員に対し、担当業務の調整、対応者の交代、心身の状況に応じた支援等、必要な配慮を行います。
（３）相談者、被害を受けた教職員、相手方その他関係者のプライバシーを保護し、情報は対応上必要な範囲に限って取り扱います。
（４）相談を行ったこと、又は事実確認等に協力したことを理由として、教職員に不利益な取扱いを行いません。
（５）対応事例の検証、方針の再周知及び研修等により、再発防止と対応の改善を図ります。
相談・問い合わせ先：総務部総務課
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